Zákazníci mají rádi přátelské kurýry DHL

- Zákaznický průzkum často přináší neočekávané, ale zajímavé a užitečné informace.

- Nejenom profesionalita a úsměv kurýrů DHL, ale i jejich upravenost a příjemné vystupování jsou oceňovanou vlastností a předností služeb DHL.

Společnost DHL Express, přední světový poskytovatel mezinárodních expresních přepravních služeb, pravidelně a dlouhodobě monitoruje spokojenost svých zákazníků. Sami pracovníci DHL proto průběžně kontaktují klienty, aby mohli ohodnotit své zkušenosti se službami i servisem DHL Express.

„Pravidelně si necháváme zpracovávat nezávislé analýzy spokojenosti zákazníků se službami DHL, nicméně před více než 2 lety jsme se rozhodli jít ještě hlouběji a získat podrobnější zpětnou vazbu o všem, co pro naše zákazníky děláme a co pro ně naše značka znamená, “ říká Luděk Drnec, Obchodní ředitel DHL Express pro Českou Republiku a Centrální Evropu.

Průzkum společnosti DHL Express dlouhodobě ukazuje, že jejich zákazníci nejvíce oceňují přátelský přístup kurýrů, ale také jejich upravenost či příjemné vystupování. Pozitivně je hodnocena nejen spolehlivost a služba jako taková, ale i ochota zákaznického servisu DHL.

„Na začátku jsme se zákazníků ptali na jejich zkušenost s objednávkou a vyzvednutí nebo doručení zásilky. Dnes se dotazujeme na dalších pět oblastí včetně řešení reklamací či fakturační služby. Prostor pro naše zlepšení klienti spatřují v oblasti clení expresních zásilek. Často se však ukazuje, že určitá nespokojenost zákazníků pramení z neznalosti celních předpisů. Proto se chceme zaměřit na osvětu v této oblasti a připravujeme pro zákazníky informativní kampaně, “ dodává Luděk Drnec.

Net Promoter Approach je interní průzkum spokojenosti zákazníků, kdy maximálně jednou za 3 měsíce kontaktuje DHL zákazníka, který na škále od 0 do 10 ohodnotí svou zkušenost se službami a servisem DHL. Za skutečně spokojeného klienta je tázaný považován jen v případě skóre 9 a 10, naopak pokud je jeho hodnocení 6 a nižší, je takovému klientovi nabídnut kontakt s nadřízeným a podrobnější řešení jeho problému. Za rok 2015 je průměr detractorů, tedy nespokojených zákazníků pod úrovní 3 %.

Díky tomuto průzkumu se spokojenost zákazníků stále zvyšuje, neboť DHL tak může zlepšovat své služby přesně tak, jak to si to klienti přejí. Průzkum DHL neustále rozvíjí a rozšiřuje o další zkoumané oblasti a jeho výsledky využívá i pro práci se zaměstnanci a jejich rozvoj. Kvalitu služeb DHL Express dokazuje i loňská průměrná úspěšnost včasného doručení zásilek, která byla celosvětově nad hranicí 96 %, což je nejvíce za dobu, kdy je tento ukazatel ve společnosti měřen.